业内首创之举成就“惠民品牌” “营商环境体验官”点赞济南水务新举措

市民通过自助设备可实现“水电气暖信视”业务“一站式”办理。

　　本报10月17日讯(记者 付晓峰 通讯员 张昊哲)“水电气暖信视”民生业务智慧共享“一站式”办理，视频客服“零”距离沟通……近日，济南水务集团举办“营商环境体验官”活动，来自社会各界的“体验官”代表沉浸式体验“水电气暖信视”智慧共享营业厅和“小白热线云服务”平台各项业务，纷纷点赞“进一趟门、办多家事”的便捷。

　　“进一趟门、办多家事”心愿成真

　　“今年的采暖工作不是已经开始了嘛，我缴上了暖气费，看看能不能打印电子版缴费记录。”在位于燕子山路35号的“水电气暖信视”智慧共享营业厅，一位“体验官”现场打印了自家的暖气费缴费凭据。“这个自助终端不仅可以办理‘水电气暖信视’业务，还能办理打印身份证、健康码，办理户政、房产等其他业务。”济南水务集团工作人员介绍。

　　2022年9月，济南水务集团“水电气暖信视”智慧共享营业厅挂牌成立，17家共享服务网点覆盖全市，成功实现了由单一功能向综合性服务平台的升级。营业厅可同时实现查询、缴费、更名过户等常规业务“一站式”办理，让市民“进一趟门、办多家事”的心愿成为现实。

　　在活动现场，多位“体验官”表示，“水电气暖信视”智慧共享营业厅让数据多跑路、让客户少跑腿，实现了用户满意、群众方便、企业获益、多方共赢的良好效果。

　　“全生命周期无感式”服务温暖民心

　　“大屏幕上的小红旗就是维修车辆的实时位置，发生突发情况可以点对点进行调配，大大提高了抢修的时效性。”体验活动过程中，济南水务集团工作人员现场进行视频调度，向“体验官”直观展示了其快捷之处。

　　据悉，通过不断探索完善“指尖水务”服务措施，济南水务集团先后开通在线客服、QQ群、微博、微信企业服务号、支付宝企业服务号等平台，为用户提供在线受理报障、账单推送、一键缴费、业务办理等，“互联网+供水服务”新模式为广大用户提供了更加便捷、周到、细致的供水服务。

　　2022年8月5日，全国供水行业首个视频客服——济南水务集团“小白热线”视频客服正式上线，这是传统电话服务与互联网技术的一次深度结合。据了解，该项业务的推出，在全国水务行业尚属首家。据介绍，该系统通过视频热线服务系统平台，以云计算技术为支撑，以微信小程序为用户界面，在用户与“小白热线”客服之间架起一座“一触即得”的互联网视频服务桥梁，让用户足不出户就能得到“现场指导”，体验面对面互动智享供水云服务。

　　“下一步，我们将针对聋哑人士和外籍人士需求提供手语、外语客服，并为老年人提供适老化服务。”济南水务集团工作人员称，“小白热线”将进一步全面拓展服务和管理功能，让市民“动动手指”就能完成线上缴费、在线上留言就能叫来抢修人员、点点鼠标就能查询流程数据，从而打造“全生命周期无感式”服务模式。

　　合力打造共享服务“惠民品牌”

　　2021年4月，济南水务集团以“全生命周期”为核心理念，建立了具有济南特色的“六零、五化、四优、三免、两快、一满意”的“654321”供水营商环境工作体系，成效显著。

　　济南水务集团客户发展部部长孟红介绍，为实现“获得用水”的“掌上办”“智能办”，济南水务集团坚持数字赋能，借助省、市、企业三级网上、掌上政务服务平台，已多渠道实现接水报装“掌上办”。

　　近年来，通过多措并举全力深化改革、积极优化服务环境，济南水务集团持之以恒为企业为群众解难事、做实事、办好事。2022年9月，济南水务集团“供水营商蒲公英”品牌创建，让党建成为“红色引擎”，设立党员先锋岗、青年突击队，激活营商环境“双轮”驱动载体，不仅赋能窗口业务水平提升，更极大地提升泉城市民的获得感、幸福感。

　　与此同时，济南水务集团还打通电子合同平台接口，实现《委托建设协议》“云签约”，电子化签署、电子化存档、电子化查询，让“数据跑”代替“用户跑”，提升客户“零跑腿”体验。

　　“我觉得还应该进一步提升适老服务，加强宣传，让更多老年人学会使用‘水电气暖信视’智慧共享营业厅的智慧终端。”济南市民巡访团团长辛安说，“体验官”们将继续紧盯老百姓在接水用水方面反映强烈的烦心事、操心事，积极参与“获得用水”优化营商环境体验，提出改革建议，助力营商环境服务优化提升，当好改革创新的“智囊团”。

　　作为“体验官”，市城乡水务局一级调研员刘明翠表示，“十四五”期间，济南市“获得用水”各项工作也必将全力以赴、敢于担当，推动“获得用水”营商环境服务持续大幅改善。

　　济南水务集团公司党委副书记、总经理崔鹏炜表示，今后，济南水务集团将在市城乡水务局和济南城投集团的领导下，认真贯彻落实省、市关于优化营商环境的部署要求，把“服务为民”“百姓满意”作为一以贯之的目标和追求，主动作为、开拓创新，携手各公共服务企业，持续探索更多共享合作方式，深度拓展“水电气暖信视”“一站式”服务模式，合力打造共享服务的“惠民品牌”。

　　下一步，济南水务集团还将同步提升供水服务智慧化水平，为进一步提升全市水务行业营商环境服务水平、为新时代社会主义现代化强省会建设贡献水务力量。